Di era modern saat ini, manusia pasti membutuhkan yang namanya teknologi untuk melalukan sehari hari. Salah satunya transportasi. di indonesia, rata-rata masyarakat hampir memiliki kendaraan dan sebagian besar adalah motor. Selain praktis, konsumen lebih muda untuk mencapai tujuan. dengan adanya transportasi motor, penjualan motor di indonesia sangat meningkat contohnya di tahun 2014 penjualan sepeda motor Honda sebesar 5.051.100 unit atau pencapaian pertama dalam sejarah penjualan tertinggi Honda di dunia. Pencapaian ini juga mengukuhkan kepemimpinan Honda di pasar motor nasional dengan 64,2% pangsa pasar.
Berdasarkan data Asosiasi Industri Sepeda motor Indonesia (AISI), penjualan sepeda motor nasional hanya tumbuh 1,2% dari 7.771.014 unit pada 2013 menjadi 7.867.195 unit pada 2014. Kinerja penjualan sepeda motor Honda tumbuh lebih tinggi dari pertumbuhan pasar nasional yaitu sebesar 7,5% dari 4.700.871 unit pada 2013 menjadi 5.051.100 unit.
Berdasarkan data Asosiasi Industri Sepeda motor Indonesia (AISI), penjualan sepeda motor nasional hanya tumbuh 1,2% dari 7.771.014 unit pada 2013 menjadi 7.867.195 unit pada 2014. Kinerja penjualan sepeda motor Honda tumbuh lebih tinggi dari pertumbuhan pasar nasional yaitu sebesar 7,5% dari 4.700.871 unit pada 2013 menjadi 5.051.100 unit.
Penyumbang terbesar penjualan sepeda motor Honda ini berasal dari 5 model terlaris yaitu Honda BeAT FI sebesar 2.117.948 unit, Honda Vario series sebesar 1.454.685 unit, Honda Supra series sebesar 368.159 unit, Honda Revo series sebesar 322.682 unit, dan Honda Scoopy sebesar 285.830 unit. Dengan banyaknya unit motor honda yang terjual di Indonesia pada tahun 2014 , PT astra motor meraup keuntungan sebesar kurang lebih menjadi Rp 201,7 triliun. Keuntungan PT astra motor mengalami peningkatan sebesar 4% dari tahun sebelumnya.
Dari data yang dikumpulkan, penyebaran kuisoner ke 35 orang yang menggunakan motor honda 24 kuisoner mengeluarkan biaya kurang lebih 800 ribu dan 11 kuisoner mengeluarkan biaya 550 ribu untuk melakukan servis setiap tahunnya. Dalam setiap tahunnya 18 kuisoner melakukan servis secara teratur 1 kali setiap 2 bulannya. Sedangkan 11 kuisoner tidak teratur melakukan servis. (3-4 bulan)
Dari hasil data yang di kumpulkan rata rata kuisoner sering mengganti onderdil seperti oli,kampas rem,kampas cakram, kampas kopling. Adapun kepuasan konsumen yang melalukan servis di PT astra motor honda :
(Tjiptono, 2002) menyatakan harapan konsumen dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor diantaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini teman dan kerabat serta informasi dan janji-janji perusahaan dan pesaing. Secara konseptual, kepuasan konsumen dapat dogambarkan sebagai berikut : Konsumen memulai aktifitas dalam interaksi pasar berdasarkan pada kebutuhan dan keinginan akan barang dan jasa, kebutuhan ini mendorong produsen yaitu perusahaan untuk menyediakan barang dan jasa tersebut. Sejalan dengan munculnya kebutuhan dan keinginan, maka dalam diri pelanggan juga muncul harapan-harapan mengenai barang dan jasa yang nantinya akan diterima dari produsen. Tujuan perusahaan adalah memberikan kepuasan pada konsumen melalui produk yang ditawarkan dan produk yang memiliki nilai lebih akan memberi kepuasan lebih juga bagi konsumen.
Nilai produk dapat dipenuhi Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan melalui peningkatan kegunaan produk. Hal inilah yang menjadi dasar bagi suatu produsen atau perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen akan barang dan jasa sehingga tercapai kepuasan konsumen.
Penilaian kepuasan konsumen mempunyai tiga bentuk yang berbeda yaitu:
a. Positive disconfirmation, dimana kinerja lebih baik dari harapan.
b. Simple confirmation, dimana kinerja sama dengan harapan.
c. Negative disconfirmation, dimana kinerja lebih buruk dari harapan.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan para konsumen yang merasa puas. Setiap orang atau organisasi (perusahaan) harus bekerja dengan konsumen internal dan eksternal untuk memenuhi kebutuhan mereka bekerjasama dengan pemasok internal dan external demi terciptanya kepuasan konsumen.
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya
(Tjiptono, 2002) :
a. Hubungan perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan perusahaan.
e. Reputasi menjadi baik dimata konsumen.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas pelayanan merupakan tolak ukur dalam menentukan minat yang memberikan referensi positif atau tidak seseorang pengguna jasa, karena melalui kualitas pelayanan akan dapat merasakan puas atau tidaknya mereka dengan layanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Menurut (Kotler, 2006) kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan diakhiri pada persepsi pelanggan, artinya citra kualitas yang baik tidak berdasar penyedia jasa, akan tetapi berdasar persepsi pelanggan.
Kualitas pelayanan digambarkan sebagai sesuatu pernyataan sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara harapan dengan kinerja. Hasil penelitian M. Asegaff (2009) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (keandalan, ketanggapan, kepastian, emphaty dan berwujud) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Sejalan juga dengan hasil penelitian Wuryanti (2010), yang berjudul Membangun Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Demikan juga penelitian Saptana Wulan (2010) dengan judul Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan PT. PLN Cabang Tanjungkarang, menunjukkan bahwa kualitas pelayaan yang diberikan perusahaan cukup mampu memuaskan pelanggan.
Menurut penelitian Rizan dan Arraysid (2008) dengan judul Analisis Asosiasi Merek, Nilai Produk dan Kualitas Pelayanan serta Pengaruhnya terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Sepeda Motor, menunjukkan hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan demensi yang pengaruhnya kuat adalah fisik dan empati
Dari data yang dihasilkan, sebagian besar responden lebih memilih melakukan servis teratur yang di anjurkan oleh dealer PT astra motor. perusahaan juga membutuhkan saran dari konsumen mengenai produk yang telah beli agar perusahaan dapat mengetahui kekurangan dari produk yang diproduksi. Agar kedepannya konsumen lebih puas dengan apa yang berikan perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA :
OLEH : GARRI TONDOK
NPM : 131005157
Tidak ada komentar:
Posting Komentar