Customer Experience Capitea Taiwanese Bubble Tea

 Oleh : Ewaldus Derian Bhawesya

Customer  Experience menurut Watkins sebagai penjelmaan sebuah brand yang mana melingkupi semua interaksi antara organisasi dengan pelanggan. Selain itu Thompson mendefinisikan customer experience sebagai akumulasi dari semua kejadian yang disadari oleh pelanggan. Lemke dalam  risetnya menemukan delapan faktor yang mempengaruhi  customer experience quality, yaitu accessibility, competence, customer recognition, helpfulness, personalization, problem solving, promise fulfillment dan value for time. Pengalaman dibentuk oleh komponen tersebut yang membantu pihak tersebut untuk menghindari kesalahan dan mengetahui cara untuk memperluas dan memperkaya pengalaman pelanggan, perusahaan perlu memahami pelanggan melalui riset-riset yang dapat memberikan inspirasi dalam mendesain setiap komponen.

Dalam penelitian ini, subjek penelitiannya atau responden adalah konsumen dari Capitea. Dengan menggunakan depth interview diharapkan mendapatkan informasi mengenai 8 indikator customer experience. Dengan adanya penelitian ini, Capitea diharapkan dapat meningkatkan pengalaman dari konsumen yang berkunjung. Selain itu peneliti memilih Capitea karena Capitea berbeda dengan tempat yang menjual minuman bubble tea, di Capitea juga menjual snack yang tidak bisa didapatkan ditempat lainnya serta sedang banyak dnikmati.

            Berdasarkan hasil depth interview dari ketiga responden dapat disimpulkan bahwa factor yang mempengaruhi customer experience di Capitea adalah :

Accessibility : Lokasi strategis dan lahan parkir yang cukup luas

Competency : Tempat nyaman dan bersih, konsistensi menu, pemahaman menu oleh pelayan

Customer Recognition : Sambutan dari pelayan dan bonus dari pengumpulan stempel.

Helpfulness : Rekomendasi menu oleh pelayan, penjelasan menu oleh pelayan.

Personalization :Tempat nyaman dan luas, tersedia wifi, menu beragam.

Problem Solving : Menu mudah dimengerti karena disertai harga dan gambar produk, pelayan mudah dan cepat ketika dipanggil

Promise Fulfillment : Konsistensi wifi, pelayanan yang cepat.

Value For Time : Ketersediaan tempat duduk, penyajian produk cepat, memberikan tempat untuk take away.

Daftar Pustaka :

Pengaruh Customer Experience Quality Terhadap Customer Satisfaction & Customer Loyalty Di Kafe Excelso Tunjungan Plaza Surabaya, Vivie Senjaya, 2013,Unika Petra.